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单项选择题
（）是大堂经理应该深入挖掘事实，搞清楚问题产生的原因，不要把问题和原因混在一起。
A、解决方案
B、积极聆听，收集信息
C、描述问题
D、双方确认原因 -
单项选择题
不论是什么原因导致员工产生负面情绪，大堂经理都应当沉着冷静，以积极的态度快速地处理营业厅所发生的问题，是营业厅的运作恢复正常。之后利用（）仔细地与员工讨论负面情绪的产生原因，寻求解决的方案。
A、辅导的方式
B、积极的方式
C、否定的方式
D、帮助的方式 -
单项选择题
员工在工作中出现以下情况，需要大堂经理开展辅导（）。
A、经常违反银行制度，迟到、早退等
B、积极工作，情绪高涨
C、工作表现持续上升
D、以上皆是
