单项选择题
通常顾客会在沟通之时勃然大怒，其第一种情形是（）。
A.营业员说出令他不愉快的话语
B.不满意销售人员的说明
C.对所售的商品不满意
D.对购物环境不满意
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单项选择题
营业员处理与顾客的矛盾，要做到：（），不急不躁，有礼有节，讲究策略，公正处理，双方满意。
A.理直气壮
B.心平气和
C.和和气气
D.理直气和 -
单项选择题
处理与顾客的矛盾时，如确属顾客方面的问题，不能采取（）的态度来处理。
A.得理让人
B.得理不让人
C.不与之计较
D.以理服人 -
单项选择题
在解决矛盾时，放弃自己的观点或修正自己的评价，而适应对方的观点和愿望的行为是（）的内容。
A.主动原则
B.善意原则
C.灵活与分隔原则
D.妥协原则
