单项选择题
在制定服务标准时，围绕“服务者”这个要素要考虑的主题范围是（）。
A.能力、社会责任、安全健康、行为规范；
B.知识、技能和资质、工作态度、道德规范；
C.学历、工作经验、身体健康、易接近性；
D.年龄、学历资质、工作态度、行为规范。
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单项选择题
服务质量标准所提出的质量要求是针对（）。
A.服务特性；
B.服务提供特性；
C.服务人员；
D.服务组织。 -
单项选择题
确定服务特性的依据主要应该是（）。
A.该项服务的最终效果；
B.该项服务所需实现的功能；
C.顾客的满意度；
D.服务组织的目标要求。 -
单项选择题
服务特性和服务提供特性的共同内涵是（）。
A.建立企业良好的信誉；
B.对供方人员自身素质的要求；
C.必须建立有效的质量管理体系；
D.满足顾客和相关方的需求和期望。
