单项选择题
日本著名质量工程专家田口玄一提出预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性，可以预防大量出现、稳定发生的服务失败。该服务补救预防措施被称为（）。
A.内部服务补救
B.防御性服务补救
C.主动性服务补救
D.稳健设计
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单项选择题
服务企业没有按照顾客的期望提供服务，就会导致（）发生。
A.服务失败
B.顾客抱怨
C.服务补救
D.顾客流失 -
单项选择题
下述哪种情况达到了物流服务生产能力与服务需求的最佳匹配状态？（）
A.需求过剩
B.需求大于最优利用能力
C.需求平衡最优利用能力
D.能力过剩 -
单项选择题
航空货运公司为了避免因预订顾客未能到达导致的服务能力闲置，常采用（）策略。
A.价格激励
B.调整产品组合
C.提供补充服务
D.超额预订
