单项选择题
（）一般扮演决策过程中的把关者、发起者角色，发展得当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。
A.高层主管
B.财务
C.部门管理者
D.技术人员
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单项选择题
客户典型购买决策过程的第三步是（）。
A.评估选择
B.认识需要
C.信息搜索
D.购买决定 -
单项选择题
（）对以后服务人员的相关培训和帮助企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
A.制定客户投诉的处理准则
B.将投诉事件存档并分析
C.对投诉事件及时通报
D.建立受理客户投诉的渠道 -
单项选择题
（）指的是客户服务现场管理仅依靠管理人员是完不成的，现场所有的客户服务人员都来参加。
A.现场管理
B.全员参与
C.重点管理
D.一目了然
