多项选择题
环境威胁指环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，下述属于环境威胁的因素包括（）。
A.市场进入壁垒降低
B.强大竞争对手进入
C.替代品得到顾客偏好
D.市场需求下降
E.政策限制增强
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多项选择题
赫斯克特教授提出的战略服务观的基本要素包括（）。
A.市场细分
B.服务概念
C.经营战略
D.服务传递系统
E.价值/成本杠杆 -
单项选择题
下述哪种情境下，顾客更倾向于公开抱怨？（）
A.顾客对服务不满程度较低
B.服务对顾客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顾客对抱怨成功可能性的预期较低 -
单项选择题
如果在服务过程中接到投诉信息，遵循“1-10-100”服务补救法则，正确做法是（）。
A.交由组织相关部门审核后实施补救
B.立即在现场及时补救
C.尽快启动服务失败调查
D.给予服务员工处分
