多项选择题
导游员小李带一美国旅游团游览杭州,团中一名游客因不懂中文,请小李帮忙将一盒巧克力和两本书转交给她在杭州的朋友,并安排与这位朋友见面,在见面会谈时担任翻译,如果朋友愿意的话邀请其一同随团游览。小李无法推脱,答应了她的请求,但由于地址变动,小李没有找到这位游客的朋友,该游客十分失落,提出要提前离团,并要求退还未享受的费用。根据以上内容,回答48-49题。小李面对该游客的退团要求应()。
A.答应继续帮其转递巧克力和书,并寻找她的朋友,劝其继续随团活动
B.耐心解释
C.劝说无效,若其仍执意要退团,可满足其退团的要求
D.告知该游客,未享受的费用在团队返回结算后再由组团社返还
E.明确告知费用不予退还
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多项选择题
为了使购物活动圆满,地陪必须()。
A.严格按旅行社的规定提供服务
B.了解对象,因势利导
C.尽量向游客推销商品
D.当好购物参谋
E.把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行,不能作专门的安排 -
多项选择题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须()。
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听,适时反驳
C.核查、分析投诉原因,认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.请领队或全陪进行调解 -
多项选择题
地陪通知旅游团游客叫早时间的正确做法有()。
A.请领队通知
B.请团内某位游客代为通知
C.在到达饭店前集中通知
D.地陪亲自逐个通知
E.请饭店总台服务员通知
