多项选择题
巡视岗站台服务技巧中的“四到”，下列选项描述错误的是：（）
A.心到：精神高度集中，随时应变异常。
B.话到：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得推挤屏蔽门、到人少的一端候车等等。
C.眼到：密切监控CCTV，注意乘客动态、屏蔽门工作状况。
D.手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务”牌，地面有脏物时及时找保洁工清除。
E.礼到：遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突。
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多项选择题
车控室工作人员遇到乘客在窗外需要咨询、帮助时：（）
A.根据车控室的实际情况，可站起或端坐原位处理事务；
B.看到乘客后面向乘客，微笑、点头，并以单手斜抬起，指向对讲处，示意乘客靠近对讲处对话；
C.对话以“您好”开始，与乘客对话时，上身应尽量前倾靠近对讲机，以表示对乘客的尊重；
D.处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪。 -
多项选择题
值班站长在处理现场投诉时要做到（），防止激发矛盾。值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
A.易人
B.易事
C.易地
D.及时 -
多项选择题
车站乘客投诉处理原则：（）
A.以礼为先，客观、公平、公正处理乘客事务。
B.顾全大局，处理时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。
C.乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正，坚持自我分析为主；
D.处理乘客投诉按"四不放过"原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过，领导责任没有追究不放过。
