单项选择题
（）要求在服务现场，必须明确谁干什么，应该如何去完成，对于服务的程序、要点等要有明确的制度性规定。
A.重点管理
B.全员参与
C.层次分明
D.一目了然
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单项选择题
服务质量包含（）和功能质量两项内容。
A.内在质量
B.技术质量
C.外在质量
D.核心质量 -
单项选择题
服务系统测度指标包括系统性能和（）
A.服务形式
B.服务人员
C.执行标准
D.服务政策 -
单项选择题
下列关于客户服务现场管理说法错误的是（）
A.通过制定科学的管理制度及标准的服务程序
B.管理的对象是现场的各要素如人、设备、环境、信息等
C.最终目的是使现场服务能够满足客户需要
D.管理的手段包括计划、组织、指挥、协调、控制
