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单项选择题
服务创新的第一步是（）
A.了解企业的服务理念
B.建立服务创新战略
C.产生新服务的构想
D.定义和评估新服务 -
单项选择题
服务VIP顾客的方法不包括（）
A.服务决策化
B.服务人性化
C.服务特权化
D.服务单一化 -
单项选择题
有效管理顾客期望的方面不包括（）
A.知识管理
B.确保承诺可实现性
C.重视服务的可靠性
D.坚持沟通的经常性
